Cuando el consumidor piensa que el indecopi le va a defender.

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Es usual que una persona piense ilusamente y crea que al sufrir un atropello de sus derechos o intereses económicos por algún producto o servicio mal recibido, que el INDECOPI le va a defender. Grave error. El INDECOPI no es su defensor. Y si bien pone a disposición de la sociedad a unos funcionarios para poder orientar a los usuarios, esto no significa que lo van a defender. O que actúa como una especie de “Defensor del Pueblo”, salvando claro esta las diferencias.

Lamentablemente, los medios de comunicación muchas veces difunden de manera errada que cuando una persona tiene una vulneración de sus derechos como consumidor debe acudir al INDECOPI para que este lo restituya y sancione al proveedor que maléficamente, abusando de su nobleza, le ha brindado un mal servicio o le ha entregado un producto defectuoso.

Y lo peor de todo, es que las personas creen que es así, que el INDECOPI les va a defender. Y si a ello sumamos que en la web de dicha Entidad se difunde este mensaje: “Para presentar un reclamo o denuncia, no necesitas contar con un abogado. Sin embargo, en caso lo consideres necesario, tienes la opción de contratar un abogado particular o acudir a una asociación de consumidores”.

El ciudadano de a pie, lamentablemente siempre lee parcialmente este mensaje. Y decide interponer su denuncia sin abogado porque de la asociación de consumidor ni idea tiene de lo que es. La clave está, en que muchas veces, para algunos casos de consumidor si necesitas de alguien que pueda asesorarte para plantear una estrategia legal que permita lograr como objetivo, defender tus intereses y acreditar fehacientemente la infracción de tus derechos como consumidor. Me explico.

Hace unos años vino a mi estudio un cliente al que llamaremos Pedro. El como todo ciudadano en su debido momento acudió al INDECOPI, interpuso su denuncia ante la Comisión de Defensa y protección del Consumidor, en primera instancia perdió. Luego apelo y la Sala, en segunda instancia, confirmo la decisión de la primera declarando infundada la denuncia; es decir, también perdió. El cliente vino a consultarnos cuando había agotado la instancia administrativa. Preguntándose porque había perdido si los funcionarios del INDECOPI le orientaron y lo apoyaron en redactar su denuncia.

Ahora bien, el caso trata de lo siguiente. Pedro se afilio a un fondo colectivo para adquirir un auto, una camioneta para ser más específico, de una determinada marca, al que llamaremos Marca X. La empresa del fondo colectivo al momento de suscribir el contrato y luego de haberle ofrecido y prometido que la marca X tenia convenio con ellos. Le entrego un folder que contenía el merchandising del ofrecimiento de su producto (la Marca X del auto que deseaba adquirir bajo esta modalidad). Hasta ahí todo estaba bien. Se dan la mano y cada uno se despide feliz de haber hecho un buen trato.

Luego de unos meses, cuando llego el momento de solicitar la camioneta, la empresa le menciona a Pedro que no le puede entregar la camioneta de la marca que él quería, sin mayor explicación. Ante dicho acto, Pedro interpone su denuncia presentando cartas de reclamo, contratos y otros documentos, que acreditaban su interés para denunciar. Además siempre tuvo la idea de que con solo decir que la empresa le ofreció algo y que no cumplió, era suficiente para acreditar que le habían perjudicado y que deberían entregarle su camioneta de la Marca X. Y si a ello le sumamos, la leyenda urbana, de que el INDECOPI le iba a defender. En todo momento, él ha creído que el caso estaba ganado.

Sin embargo, en el procedimiento administrativo la empresa denunciada presento un documento conteniendo la firma de Pedro, donde aceptaba, que en caso la empresa no contara con la marca ofrecida, Pedro podría adquirir la camioneta de otra marca.

Cuando le presentaron este documento, Pedro quedo consternado ya que nunca lo firmo. Peor aún, cuando la Comisión le pidió sus argumentos al respecto, el simplemente negó con otra carta alegando que no era cierto, que era falso y que no debe tenerse en cuenta. Si Pedro hubiera tenido un abogado, lo más probable es que la recomendación sería cuestionar la firma de dicho documento a través de una pericia grafotecnica. Pero no lo hizo. Porque no tenía un asesor.

Cuando revisamos conjuntamente el contenido de las resoluciones administrativas, tanto de la Comisión como el de la Sala, ambas concluían que Pedro no supo acreditar el ofrecimiento que le realizó la empresa; es decir, no supo acreditar la falta de idoneidad del producto ofrecido por la empresa denunciada.

Y para el colmo de todo, la prueba lo tuvo frente a él en todo momento. Ya que el folder que contenía el falso expediente, explicaba en su contratapa, de manera resumida el ofrecimiento y la información que recibió Pedro para tomar la decisión de afiliarse al fondo colectivo. Lamentablemente al no tener un abogado, no supo que la prueba lo tenía a plena luz del día, en sus manos y que debió presentarlo.

Moraleja. Busca siempre a un experto, a un especialista. Alguien que si podrá orientarte. Que podrá ver lo que tú desconoces o que no puedes verlo. Muchas veces la solución de un caso está en los detalles.

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